Аудит работы контакт-центра и комбинированная программа по тренировке навыков продаж

Повышение эффективности работы контакт-центра и повышение конверсии из звонков во встречи

клиент BI Group

проект Тренажер Продаж КЦ Комбо

Наш постоянный клиент — ведущий девелопер Казахстана, компания «BI Group», обратилась к нам для аудита работы контакт-центра в городе Шымкент. Перед нами стояла сложная и интересная задача — проанализировать существующие бизнес-процессы, скрипты и чек-листы. Затем, по результатам аудита, улучшить эффективность работы контакт-центра и повысить конверсию из звонков во встречи.

Задачи:

Усовершенствовать бизнес-процессы, регламентные документы и структуру контакт-центра.
Увеличить компетенции сотрудников в области продаж и переговоров.
Повысить мотивацию к работе и уверенность сотрудников в себе.

Решение

Первое, с чего мы начали сотрудничество — это аудит работы контакт-центра «BI Group». Мы проанализировали организационную структуру, регламентные документы, скрипты и записи аудиозвонков. На основании аудита были подготовлены подробные рекомендации, которые позволят существенно усовершенствовать работу контакт-центра.

Для обучения команды «BI Group» мы выбрали программу «Тренажер Продаж КЦ Комбо». При подготовке курса сделали фокус на технологиях продаж и переговоров, а также на мотивации сотрудников, развитии веры в себя и продукт.

Как реализовали проект?

Мы запросили у заказчика документы для аудита: стандарты работы операторов, 6 скриптов, данные по маршрутизации и метрикам, а также 12 записей телефонных разговоров. Анализ позволил выявить слабые места и зоны роста отдела по работе с клиентами. По результатам аудита мы предоставили заказчику подробные выводы и рекомендации, следуя которым «BI Group» сможет скорректировать работу команды и гарантированно повысить конверсию из звонков в сделки.

Дополнительно мы провели тренинг для сотрудников контакт-центра по программе «Тренажер Продаж КЦ Комбо». Обучение прошло в 3 этапа:

Тестирование

[ 01 ]

на знание технологий продаж и переговоров ДО и ПОСЛЕ курса для контроля эффективности проведенного обучения

2 дня очного тренинга

[ 02 ]

длительность одного дня обучения — 8 часов

Пост-тренинг в формате microlearning

[ 03 ]

на онлайн-платформе Ostanin Group для перевода полученных знаний в навыки — 15 уроков

«Тренажер Продаж КЦ Комбо» включает инструменты продаж, переговоров и коммуникации, которые освоили участники обучения. Формат мастер-майнда повысил уровень мотивации сотрудников, усилил их веру в компанию и в свои силы.

Во время обучения мы разобрали реальные телефонные звонки и отработали новые технологии на случаях из практики.

Специфика работы требует от операторов контакт-центра высокой стрессоустойчивости, поэтому мы передали участникам обучения технологии профилактики профессионального выгорания.

Вовлечь сотрудников «BI Group» в обучение позволила система мотивационной поддержки с контролем профессионального куратора.

Результаты в цифрах:

участника успешно закончили обучение

45%

средний прирост знаний по итогам обучения. Средний балл до тренинга — 43%, средний балл после тренинга— 88%. Это подтверждает эффективность учебной программы

9,62из 10

средняя оценка программы обучения

Кроме того, компания «BI Group» получила результаты аудита и пошаговую инструкцию для модернизации бизнес-процессов. Девелопер смог повысить квалификацию своих сотрудников и приступить к реализации новой эффективной стратегии.

Что говорят участники:

«Мне все понравилось. Много лайфхаков. Узнала многое для себя. Главный инсайт — это ставить амбициозные планы».

«Понравилось, чтобы были игры на определенное время. Мозг начинает работать».

«Понравились практики, которые помогают освоить пройденные техники продаж».

Запишитесь на консультацию

Получите эксклюзивные предложения для развития вашей команды